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Bonnes pratiques

Tous les conseils pour un zoning efficace en pharmacie d’officine

Si la stratégie commerciale diffère selon la zone de chalandise et le parcours patient-client selon la forme de l’officine, les différents espaces de la pharmacie répondent à des règles communes établies. Comment concevoir son zoning ? Comment structurer et agencer sa surface ?

La vitrine : la première zone de la pharmacie à optimiser

Le premier contact visuel avec la pharmacie : la vitrine. Celle-ci joue un rôle déterminant dans la stratégie de positionnement et la politique commerciale. Il s’agit en effet du seul espace dont bénéficie le pharmacien pour communiquer sur les médicaments non remboursés et les produits de parapharmacie. Elle remplit également une fonction d’information sur le plan social et sanitaire, encadrée par la loi.

Pharmacie et parapharmacie : univers et spécialisations

Il convient de distinguer les espaces de parapharmacie et de pharmacie. Les zones en libre-accès dédiées aux médicaments et aux dispositifs médicaux doivent être disposées à proximité des comptoirs afin de pouvoir vérifier les achats et apporter le conseil nécessaire en cas de besoin.

L’organisation se fait le plus souvent par indications et par gammes — en fonction des comportements d’achat. Les différents univers et produits complémentaires sont regroupés — comme les espaces maman et bébé. En général, 5 à 6 grands univers sont déterminés, puis des sous-catégories sont créées en fonction des marques et des gammes. L’objectif est simple : favoriser la lisibilité et permettre aux clients d’identifier rapidement les différents rayons pour trouver ce qu’ils souhaitent.

Pour animer le front office et le rendre encore plus attractif, ces espaces peuvent être théâtralisés.

1/ Les ventes additionnelles

Il s’agit d’une des familles de produits générant le plus de revenus. L’espace dédié doit être conséquent et la valorisation de qualité.

2/ La santé au naturel, un rayon de plus en plus fréquenté

Un rayon de plus en plus vendeur en pharmacie : les produits naturels. Phytothérapie, aromathérapie, homéopathie ou encore herboristerie, la tendance aux soins naturels permet aux officines de développer cet espace souvent vendeur, notamment en achat d’impulsion — il sera de ce fait placé à proximité des comptoirs. Il est aussi l’occasion de créer une rupture visuelle grâce à un mobilier spécifique, le bois étant le matériau de prédilection.

3/ Le matériel médical et les dispositifs médicaux

Le matériel médical et orthopédique profite généralement d’un espace à part dans l’officine. Considéré comme un achat d’obligation, il peut être disposé dans une zone à faible trafic — ou zone froide.

Les règles d’implantation du libre-accès et de l’OTC en pharmacie

La médication familiale possède deux zones d’implantation idéales : derrière les comptoirs, ou en libre-accès dans l’espace de vente. L’OTC représente en effet un fort potentiel en achat de dernière minute et une réelle opportunité de développement. Cependant, l’automédication n’est pas sans risque, et la réglementation impose de la présenter dans un espace clairement identifié et différencié des autres produits, ainsi que de l’installer à proximité des postes de dispensation pour un meilleur contrôle des achats.

Régulièrement, le libre-accès est installé en zone d’attente, pour favoriser l’achat d’impulsion. L’espace est distinctement identifié par un mobilier spécifique et une signalétique adaptée. Au moment du paiement, le rôle de conseil prend toute son importance pour valider le choix du médicament et l’achat.

Ne négligez pas le merchandising de votre zone d’attente

La zone d’attente est un point de contact stratégique dans l’officine. Elle permet d’augmenter le panier moyen grâce aux achats d’impulsion et de dernière minute. Libre-accès, bacs vracs, produits de saison, promotions… elle offre une exposition idéale aux produits.

Elle est aussi un point de friction potentiel : une trop longue attente peut être synonyme de ventes perdues. L’implantation doit permettre de minimiser le temps d’attente tout en créant un espace accueillant, avec par exemple des sièges ou des documents d’information.

Un coin pour les enfants dans la pharmacie

La zone d’attente peut également être l’emplacement idéal pour l’agencement d’un coin pour les enfants. Du petit mobilier, quelques jouets, un décor spécifique et les parents seront d’autant plus enclins à patienter et à flâner dans l’officine. Attention cependant à installer cet espace dans une zone sécurisée de la pharmacie, à distance des accès extérieurs notamment.

Les comptoirs : la zone de conseil au service des pharmaciens

Le comptoir présente deux fonctions essentielles : délivrer des médicaments et dispenser les conseils auprès des patients. De ce fait, la confidentialité est indispensable pour permettre aux clients et aux patients de se confier en toute sérénité. L’espace entre chaque comptoir doit être suffisant et un marquage au sol peut être prévu — ligne de courtoisie — pour marquer une distance de confidentialité avec la file d’attente.

Cet espace est aussi parfait pour l’OTC, à proximité ou derrière les comptoirs, la santé naturelle, ainsi que pour l’espace prévention et l’achat de réflexion, avec le petit matériel médical et autres autotests ; ces produits nécessitant le plus souvent l’intervention et les conseils des professionnels de santé.

Enfin, l’achat d’impulsion et de dernière minute se poursuit dans cette zone grâce aux espaces d’inter comptoirs qui permettent la présentation de promotions ou de produits de saison. Ils doivent être renouvelés régulièrement. Attention : pensez à maintenir un espace aéré qui offre une bonne visibilité des produits.

L’espace confidentialité, l’obligation légale

L’article R.5125-9 du CSP (Code de la Santé Publique) stipule que des espaces de confidentialité doivent être consacrés à l’accueil des patients de manière isolée, en garantissant la confidentialité des échanges. À défaut de pouvoir mettre en place une pièce dédiée, de nombreux pharmaciens utilisent la salle orthopédique (optique-lunetterie, audioprothèse, etc.) ou un bureau spécifique.

Enfin, un espace utile aux soins urgents peut être ajouté.

Les promotions en pharmacie

Les promotions peuvent être disposées à différents emplacements propices à l’achat d’impulsion : à l’entrée, pour inviter à pénétrer dans la pharmacie ; en tête de gondoles, pour une bonne visibilité ; dans des bacs vracs en zone d’attente et enfin au niveau des comptoirs.

Zones chaudes, zones froids et parcours client en pharmacie

Le zoning de la pharmacie n’est pas le fruit du hasard ou le résultat des seules envies du pharmacien. Il s’inscrit dans une démarche de merchandising et dans la création d’un parcours client efficace et performant. L’agencement va notamment être pensé en fonction des zones chaudes — à fort trafic — et des zones froides — à faible trafic — de l’officine. Le parcours d’achat et le zoning doivent favoriser la gestion des flux au sein de l’officine.

La signalétique intérieure au service du merchandising

Un zoning efficace est nécessairement complété par une signalétique adaptée. Jouant un rôle d’information, de guidage et de communication, la signalétique impacte le merchandising des espaces de vente de votre pharmacie en offrant un repère visuel clair pour faciliter le trajet dans la pharmacie et mettre en avant les différents espaces imaginés. Plusieurs niveaux de lecture se complètent.

Le mobilier : merchandising et facing pour un zoning visuel efficace

Enfin, un zoning pertinent se poursuit au sein même des linéaires et des rayonnages grâce à un facing réfléchi. Le mobilier doit être adapté aux produits et aux comportements d’achat, ainsi qu’à la cible. Certaines règles sont établies pour garantir une augmentation du panier moyen grâce au merchandising.

Préférer une implantation horizontale, regrouper les références identiques ou encore disposer les produits recherchés au niveau des yeux, zone d’exposition idéale : autant de conseils pour un zoning produits et un facing réussis.

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